Jak wygląda komunikacja samorządu z mieszkańcami w czasach  koronawirusa? Przeanalizowaliśmy ponad 300 komunikatów, jakie urzędy samorządowe z całej Polski opublikowały na stronach internetowych oraz w mediach społecznościowych w związku z pandemią. Jak samorządy radziły sobie z zadaniem informowania mieszkańców o sytuacji kryzysowej? Oto kluczowe wyniki naszej analizy.

Filary komunikacji w sytuacji kryzysowej

Sytuacja kryzysowa, z której powoli wychodzimy, zmusiła instytucje i urzędy samorządowe nie tylko do błyskawicznej reorganizacji swojej pracy, ale również do niezwykle intensywnej komunikacji z mieszkańcami. Zmian wywołanych pandemią było tak wiele, że pojedynczy samorząd – zarówno ten z dużego miasta, jak i kilkutysięcznej gminy – publikował kilkanaście informacji tygodniowo, a czasem nawet kilka dziennie!

W tak trudnych warunkach, kluczowym wyzwaniem dla nadawcy, jest oczywiście to, aby odbiorcy informacji zrozumieli cel oraz istotę wprowadzanych zmian. Drugie wyzwanie: aby czytelnik po przeczytaniu komunikatu i bez zadawania dodatkowych pytań, wiedział, jak zachować się w nowej sytuacji.

Jest jeszcze trzeci bardzo istotny i jednocześnie niezwykle subtelny cel. Chodzi o to, aby publikowane komunikaty, obniżały poziom negatywnych emocji u mieszkańców oraz zwiększały ich zaufanie i poparcie dla działań samorządu.

Jak zatem powinna wyglądac komunikacja samorządu z mieszkańcami? Aby zjednać zaufanie i akceptację odbiorcy, potrzeba okazać mu zrozumienie i szacunek dla jego potrzeb oraz w przystępny sposób przedstawić sens i potencjalne efekty wdrażanych zmian czy podejmowanych działań. Zdajemy sobie sprawę, że w polskich realiach wydaje się to niemożliwe. Przywykliśmy do tego, że urzędnicy są od tego, aby ogłaszać i obwieszczać bez względu na potrzeby mieszkańców. Zobaczmy zatem, jak z tymi wyzwaniami poradziły sobie urzędy miast, gmin i powiatów.

Komunikacja samorządu – między teorią a praktyką

Wśród tysięcy publikowanych komunikatów najczęściej pojawiał się oczywiście ten o zamknięciu lub ograniczeniu godzin pracy urzędów gminy, miasta, powiatu oraz samorządowych instytucji, szkół, przedszkoli, teatrów, domów kultury. Oto jeden z przykładów.

Komunikacja samorządu z mieszkańcami czasem budzi strach

Aby przeanalizować ten komunikat zadaliśmy sobie trzy pytania:

  1. Czego dowiadujemy się z tego komunikatu?
  2. Czy mieszkańcy mogą zgłaszać jakiekolwiek sprawy?
  3. Jakie wrażenie o nadawcy będzie miał czytelnik tego komunikatu?

Nasze wrażenia i sugestie:

  1. Komunikat brzmi i wygląda jak ostrzeżenie lub obwieszczenie o mobilizacji do walki, co budzi w czytelniku jeszcze większy strach. Stąd sugerujemy, aby usunąć słowo „UWAGA”.
  2. Nadawca w pierwszych słowach powołuje się na zarządzenie Starosty, ale nie wspomina ani słowem, jakie znaczenie dla mieszkańców mają wprowadzane ograniczenia. Sugerujemy, aby przesunąć to na koniec, a w pierwszej kolejności poinformować mieszkańców o istocie zmian.
  3. Czytelnik dowiaduje się, że urząd nie będzie przyjmował Klientów. W komunikacie widzimy wprawdzie numer telefonu, ale czego się dowiemy, co usłyszymy, czy cokolwiek załatwimy? Tego nie wiadomo. Z tego powodu, warto naszym zdaniem dać jasną informację mieszkańcom.
  4. Komunikat jest napisany w formie bezosobowej, co potęguje jego urzędowy i oficjalny charakter. Zachęcamy, aby skracać dystans z mieszkańcami tam, gdzie jest to możliwe.

Różnicę widać gołym okiem

Kierunek i kształt sugerowanych przez nas zmian, najlepiej obrazuje poniższy przykład.

Dobrze przygotowana komunikacja do mieszkańców spotka się z ich akceptacją

W poprawionej wersji komunikatu samorządu do mieszkańców o pandemii:

  • Rozwialiśmy wątpliwości co do tego, jak mieszkańcy mogą załatwiać swoje sprawy w urzędzie w okresie ograniczonej dostępności urzędu.
  • Zmieniliśmy również styl wypowiedzi. Urząd zwraca się do mieszkańców w 1. osobie liczby mnogiej, co ociepla relacje między nadawcą i odbiorcą.
  • W trzecim akapicie urząd bardzo wyraźnie podkreśla proaktywne podejście. W ten sposób Starostwo pokazuje, że chce działać na rzecz mieszkańców, co wzbudza sympatię i życzliwość. To pierwszy krok ku temu, aby zyskać zrozumienie i akceptację dla tymczasowych zmian, ponieważ czytelnik odnosi wrażenie, że urząd wprowadza je dla wspólnego dobra.

Komunikacja samorządu z mieszkańcami w czasach koronawirusa

To, że pandemia koronawirusa spowolni naszą gospodarkę jest niemalże pewne. Nie wiemy tylko jeszcze, jak głębokie to będą konsekwencje. Z tego powodu, pracownicy urzędów miast, gmin i powiatów nadal będą mieli potrzebę, aby informować mieszkańców o kolejnych zmianach. Warto więc przyjrzeć się, jak samorządy komunikowały się z mieszkańcami w ostatnich miesiącach, by wyciągnąć wnioski na przyszłość.

Chcesz poznać pełną listę wniosków z przeanalizowanych przez nas komunikatów, jakie urzędy samorządowe z całej Polski publikowały w związku z pandemią koronawirusa? Weź udział w szkoleniu on-line po promocyjnej cenie. Jeżeli chcesz zagłębić się w tajniki sztuki komunikowania zmian zapoznaj się z naszą ofertą szkoleniową i napisz lub zadzwoń.