Jak się komunikować, aby nie spalić wystąpienia na starcie?

Są tacy mówcy, którzy potrafią zrazić do siebie słuchaczy już po kilku słowach. Zdarza się to wtedy, gdy mówca nie weźmie pod uwagę, że każdy komunikat niesie więcej informacji, niż się nam wydaje. Koncepcja 4 płaszczyzn komunikacji pomaga zrozumieć, jak się komunikować, aby do słuchaczy dotarło tylko to, co chcemy im powiedzieć i nic nie zniechęciło ich do wysłuchania całego wystąpienia.

Jak się komunikować zgodnie z koncepcją 4 płaszczyzn komunikacji

Koncepcja czterech płaszczyzn komunikacji (tzw. model 4 Uszu) prof. psychologii Friedemana Schultza von Thuna może Ci się początkowo wydawać abstrakcyjna. Pozwól, że szybko ją omówię, a potem podam przykład, który rozwieje Twoje ostatnie wątpliwości.

Pierwsza płaszczyzna (rzeczowa) zawiera same fakty, dane, obiektywne informacje. Odbieramy je uchem rzeczowym.

Druga płaszczyzna (ujawniania siebie) to informacje o nadawcy: jakim jest człowiekiem, co się z nim w tej chwili dzieje itd. Te dane odbiorcy wychwytują uchem autoprezentacji. Ucho to nazywane jest również uchem terapeutycznym, ponieważ odbiorcy – tak jak psychoterapeuci – informacje o nadawcy zbierają nie tylko na podstawie słów. Zwracają uwagę na to, co mówi mowa ciała, czyli na komunikaty pozawerbalne takie jak gesty, mimika, głos, kontakt wzrokowy czy postawa.

Trzecia płaszczyzna (relacji) obejmuje sygnały, które mówią o stosunku nadawcy do odbiorcy. Odbieramy je uchem wrażliwym.

Czwartą płaszczyzną komunikacji (płaszczyzna apelu) są informacje o potrzebach, oczekiwaniach nadawcy wobec odbiorcy/ów. Te sygnały docierają do odbiorców uchem apelowym.

Każda wypowiedź ma wszystkie cztery płaszczyzny, ale poszczególni odbiorcy kładą nacisk na różne poziomy. Jedni odbiorca słuchają „na cztery uszy”, a inni mają dominujące ucho rzeczowe, relacyjne, ujawniania siebie lub apelu. Dlatego interpretujemy komunikaty w różny sposób.

Problemy pojawiają się wtedy, gdy nadawca wysyła komunikat na jednej płaszczyźnie (np. rzeczowej), a odbiorca odbiera go na innej (np. relacyjnej). Prowadzi to do nieporozumień i konfliktów.

Jak się komunikować efektywnie na 4 płaszczyznach?

Aby wytłumaczyć, jak działa koncepcja 4 płaszczyzn w praktyce, najlepiej podać przykład.

Wyobraź sobie, że prezenter zaczyna swoje wystąpienie takimi słowami, przy czym mówi zmęczonym i znużonym głosem, bez wiary i entuzjazmu.

Witam Was serdecznie, bardzo się cieszę, że Was widzę. Chcę Państwu przekazać kilka istotnych kwestii. Będę mówił na temat, który chyba większość z Was powinien zainteresować.

Co dotarło do nas w każdej z 4 warstw komunikacji?

Uchem rzeczowym usłyszeliśmy, że prezenter/ka cieszy się ze spotkania i w dalszej części wystąpienia omówi temat, które być może nas zainteresuje.

Co usłyszeliśmy uchem autoprezentacji? No właśnie – tutaj zaczynają się problemy. Dlaczego? Bo chociaż nadawca powiedział, że się cieszy ze spotkania, to nie było tego widać po jego mimice, a w jego głosie wyraźnie brakowało entuzjazmu. Mówca stwarzał wrażenie, jakby był zmęczony i nie w pełni przygotowany.

Ucho wrażliwe mogło nam podpowiedzieć, że nie jesteśmy dla nadawcy ważni, bo nie zadał on sobie trudu, by zbadać głębiej nasze zainteresowania, potrzeby itd.

A ucho apelowe? Domyślamy się, że nadawca chce, byśmy słuchali dalej. Nie wyraził on jednak tego apelu dobitnie i jednoznacznie.

Jak widzisz, tak sformułowany i wyrażony przekaz wpływa niekorzystnie na wizerunek prezentera, jak też dalszy przebieg jego prezentacji.

A gdyby mówca rozpoczął swoje wystąpienia takimi słowami, mówiąc pogodnie, z pasją, zaangażowaniem, pełnym przekonaniem i werwą?

Bardzo się cieszę, że mogę dzisiaj przedstawić Wam koncepcję 4 płaszczyzn komunikacji. Gdy ją poznacie, będzie wiedzieli, jak się komunikować efektywnie. Będziecie potrafili formułować swój przekaz tak, aby nie palić mostów i Wasi odbiorcy słyszeli dokładnie to, co chcecie im przekazać. Ponadto słuchacze będą wychodzili ze spotkania, myśląc: „Ale ten mówca był przyjazny i mówił tak obrazowo, że wiem już, co zrobić, aby moje wystąpienia były przystępne i zrozumiałe dla słuchaczy”.

Myślę, że zgodzisz się ze mną, że ten mówca, wie, jak się komunikować z publicznością, potrafi przykuć uwagę słuchaczy i zjednać ich sobie już na starcie wystąpienia.

Jak się komunikować, żeby uniknąć starcia ze słuchaczami na początku wystąpienia?

Gdybyś zapytał(a) mnie, jak się komunikować, żeby uniknąć starcia ze słuchaczami na starcie wystąpienia, odpowiedziałbym Ci krótko – rób wszystko, aby nie nadepnąć słuchaczom na ucho wrażliwe! Już wyjaśniam Ci to na przykładzie.

Co byłoby, gdybym zaczął ten tekst albo swoje wystąpienie tak:

Wielu początkujących mówców i pseudo mówców, takich jak Ty, potrafi zrazić do siebie słuchaczy już po kilku słowach.

Jak byś się wtedy poczuł(a)? Co pomyślał_byś o mnie? Jakie emocje wzbudziłby w Tobie taki tekst?

Łatwo mogę się tego domyślić, bo wiem, jak sam bym zareagował, gdyby ktokolwiek powiedział do mnie coś podobnego.

Ucho wrażliwe jest bardzo wrażliwe i wychwytuje wszelkie sygnały (nawet te bardzo subtelne), które mówią o stosunku nadawcy do odbiorcy. Dlatego warto być czujnym i ugryźć się w język, niż powiedzieć coś, co odbiorcy potraktują jak obrazę.

Jak się komunikować, by nie palić mostów ze słuchaczami?

Choć wydaje się to nieprawdopodobne, to nadal bardzo często słyszę w mediach, na konferencjach
i różnych szkoleniach słowa, które nigdy nie powinny wyjść na światło dzienne. Oto ranking zwrotów (TOP4), których warto unikać, aby nie stracić słuchaczy i nie zniszczyć swojego wizerunku mówcy.

1. Uogólnienia, które wywołują dyskomfort i opór u słuchaczy

Zapewne wszyscy się ze mną zgodzicie, że w naszej firmie najważniejszy jest człowiek.

Któż z Was nie chciałby być tak potwornie bogaty, jak ja?!

Każdy człowiek do pełni szczęścia potrzebuje wyłącznie kontaktu ze sztuką.

Ciekaw jestem, jak zareagowałeś/aś, słysząc te tezy? Przyjęłaś/przyjąłeś je bez wahania, czy też miałeś/miałaś ochotę krzyknąć: To bzdura, nie zgadzam się!

No właśnie… Generalizowanie jest ryzykowne, ponieważ nie lubimy, gdy ktokolwiek narzuca nam swoje zdanie. Nawet jeśli zgadzam się z tezą, to sprzeciw budzi we mnie to, że ktoś wtłacza mi swoje poglądy na siłę i nie daje mi prawa do własnego zdania. A zatem nie szanuje moich poglądów i uważa, że wie lepiej. Zauważ, że tu również odzywa się ucho wrażliwe. 😉

2. Zwroty, które wywierają presję na słuchaczy

Być może nie wiecie, a waszym obowiązkiem jest to wiedzieć.

Każdy, kto chce być dobrym mówcą, musi ćwiczyć.

Żeby ten projekt zrealizować, należy się wykazać rewelacyjną znajomością Power Pointa.

Omówię dzisiaj elementy oferty, które powinny Państwa najbardziej interesować.

Słowa typu należy, trzeba, powinno się, musisz… wywierają nacisk na słuchaczy, a mało kto z nas to lubi. Jeśli chcesz zminimalizować ryzyko, że słuchacze poczują presję, wystarczy te same zdania sformułować tak:

Być może tego jeszcze nie wiecie, a warto to wiedzieć.

Aby zostać profesjonalnym mówcą, wystarczy ćwiczyć pod okiem doświadczonego trenera wystąpień publicznych.

Znajomość Power Pointa znacząco skróci czas realizacji tego projektu.

Za chwilę przedstawię elementy oferty, które mogą być Państwa szczególnie interesujące.

Jak widzisz, każdą myśl można wyrazić inaczej. Są też takie myśli, których lepiej nie wyrażać. Mam nadzieję, że w pełni rozumiesz już dlaczego warto świadomie i starannie dobierać słowa. Gdy się tego nauczysz, to przekonasz się, że słowa mają moc.

3. Sygnały, że nadawca stawia siebie ponad słuchaczami

Skoro jestem najważniejszą osobą na tej sali, to pozwolę sobie powiedzieć kilka słów o… sobie.

Mało jest na świecie osób tak mądrych jak ja.

Ja nie pochodzę z administracji, ja pochodzę ze świata biznesu.

Jestem jedynym nauczycielem, który nie czeka na wakacje.

Moja administracja przez pierwsze 6 miesięcy zrobiła (dla świata i Ameryki – red.) więcej niż wszystkie inne administracje do tej pory.

Wszystkie wypowiedzi to autentyczne przykłady. Autorzy tych słów wypowiadali je świadomie, co jeszcze gorzej świadczy o ich stosunku do słuchaczy. Powiem krótko: byłoby najlepiej, gdyby podobne słowa nigdy nie przyszły Ci do głowy. A jeśli tak myślisz, to zachowaj te myśli dla siebie.

4. Stwierdzenia, które wywołują u słuchaczy poczucie niższości i niechęć do nadawcy

Musicie być bardziej wdzięczni, bo powiem jedno: z nami macie karty, ale bez nas nie macie żadnych kart. (Trump do Zełenskiego podczas pierwszego spotkania w Białym Domu)

Idźcie coś zjeść, bo jak będziecie głodni, będziecie brzydko pisać. A i tak pewnie będziecie brzydko pisać. (Trump do dziennikarzy przed rozpoczęciem spotkania z Wołodymyrem Zełenskim na Florydzie).

Jesteście do niczego. (Trump do uczestników programu telewizyjnego)

Choć te słowa nie były skierowane do mnie, to czuję złość, gniew, a nawet odrazę do nadawcy, gdy je czytam. Myślę, że nie ma sensu ich komentować. Jeśli Ty chcesz zyskać sympatię odbiorców, zamiast wzbudzać w nich trudne emocje i palić mosty, nie zachowuj się nigdy jak Trump!

Jak się komunikować efektywnie – podsumowanie

Mam nadzieję, że dostrzegasz już, jak duże znaczenie ma koncepcja czterech płaszczyzn komunikacji (4 USZU) Friedemana Schultza von Thuna dla każdego, kto chce być dobrym mówcą. Nawet prosty i krótki komunikat każdy z nas może odczytać inaczej. Dlatego przed każdym wystąpieniem przemyśl dogłębnie, co i jak chcesz powiedzieć. Bez tego trudno wywrzeć na słuchaczach dobre wrażenie. Wierzę też, że wiesz już, jak komunikować się ze słuchaczami, aby nie spalić wystąpienia już na starcie.

Chcesz zacząć wykorzystywać te reguły w swoich wystąpieniach, zapraszamy cię na warsztaty z wystąpień publicznych, kurs retoryki, warsztaty storytellingu lub szkolenie z autoprezentacji. Na tych szkoleniach wzbogacisz swój warsztat mówcy o sprawdzone narzędzia i metody, które pomogą ci prowadzić innych słowami do celu. W tej drodze będzie ci towarzyszyć doświadczony trener wystąpień publicznych.